L’analisi dei dati emersi dal questionario Flexi

Organici

Il Progetto Banca estesa parte e si sviluppa senza aver prima sanato le carenze di organico esistenti nelle filiali coinvolte.

La copertura di 12 ore, dalle 8 alle 20, dello sportello e la gestione della mattina del sabato hanno reso assolutamente evidenti queste carenze di personale.

Questo in tutte le filiali “estese” e ancor di più, ovviamente, in quelle con un numero esiguo di organico di partenza.

Il numero minimo di 12 colleghi previsto per l’applicazione del progetto è assolutamente insufficiente. E’ necessario un ripensamento degli organici di partenza individuando un numero minimo di colleghi congruo.

Nell’ambito dell’incremento complessivo degli organici, è altresì necessario stabilire un numero minimo di colleghi coinvolti nelle turnazioni.

Un punto operativo che pratica l’orario esteso non solo deve riuscire a fornire, in qualsiasi ora della giornata, un servizio di livello qualificato, ma dovrebbe anche riuscire a far fronte, con il proprio organico, a tutte le problematiche connesse con la gestione corrente delle attività.

All’interno della generale carenza di organico riscontrata, si evidenziano maggiori criticità per le figure di Assistenti alla Clientela e Gestori Famiglie.

Afflusso della clientela

A quasi un anno dalla partenza del progetto può essere fatta una valutazione sull’effettivo gradimento da parte della clientela.

In base ai dati raccolti e al “vissuto” dei colleghi, i clienti non risultano soddisfatti del servizio e infatti lamentano:

attese troppo lunghe allo sportello (quasi un raddoppio dei tempi di attesa rispetto a prima) soprattutto nella parte centrale della mattina (9.30/12.30-13) e ora anche in quella pomeridiana (15/17);
il fatto di non trovare, a causa dei turni, telefonicamente e/o di persona i gestori di riferimento e questo sta compromettendo la fidelizzazione della clientela.

Forse, all’interno dell’indagine telefonica condotta dall’Azienda bisognerebbe aggiungere un pezzo per rendere l’inchiesta realistica e “sanare” la discrasia tra la realtà vissuta dai clienti e dai colleghi e l’immaginario aziendale: “Cosa ne pensi di un’eventuale apertura della tua banca dalle 8 alle 20 con un tempo assai più lungo di attesa allo sportello e con le difficoltà di incontrarti con il tuo gestore?”

Occorre inoltre considerare che nelle filiali ad orario esteso non risulta aumentato il flusso della clientela e non risulta acquisita nuova clientela in quanto filiali “flexi”.

Lavorazione portafogli

E’ diminuita la lavorazione dei portafogli assegnati per tutte le figure professionali.

I Gestori Famiglie devono lavorare ormai quasi esclusivamente il flusso spontaneo, gestire i portafogli scoperti e quelli dei portafogli Base e Giovani che non riescono ovviamente ad essere seguiti dagli Assistenti alla Clientela e quindi sono praticamente impossibilitati a lavorare e seguire il portafoglio loro assegnato.

I Gestori Personal e Small Business lavorano ancora su appuntamento negli orari tradizionali, molto meno in quelli serali perché i clienti non sono tendenzialmente interessati a prendere appuntamenti dopo le 18, nonostante i tentativi fatti dai colleghi.

Inoltre sia durante la settimana che anche al sabato mattina i GP e i GSB devono supportare i Gestori Famiglie presenti in filiale per la gestione del flusso spontaneo.

Il risultato è che anche in questi settori siamo di fronte ad una diminuzione delle lavorazioni dei portafogli.

Di conseguenza una riflessione: con un’attività articolata su tre turni, evidentemente, la possibilità di non incontrarsi con il proprio gestore è superiore a quella di riuscire a farlo e conseguentemente il consulente di riferimento “salta”; il cliente è servito da chi è in banca salvo la fissazione di un appuntamento con il proprio gestore in un momento successivo. Questo comporta la non più perfetta aderenza alla realtà del modello organizzativo di servizio.

Dopo oltre quindici anni di “utenza portafogliata” ci troviamo, nei fatti, di fronte ad una diversa organizzazione del lavoro. Appaiono quindi le prime tracce di un nuovo modello di servizio, sulla carta non definito, ma nei fatti in corso di formazione anche se ciò appare più per la realizzazione “sul campo” di nuove prassi organizzative che si stanno sviluppando che per scelta consapevole degli attori.

Turni

L’attuale articolazione dei turni rende difficile la conciliazione dei tempi di vita e di lavoro delle colleghe e dei colleghi.

Le scelte aziendali in tema di applicazione degli orari di lavoro devono certamente tenere conto delle esigenze reali della clientela, devono rispondere alle esigenze commerciali dell’Azienda, ma devono altresì tenere nella giusta considerazione le necessità familiari dei lavoratori coinvolti.

Per cercare di ridurre le difficoltà riscontrate con l’attuale articolazione aziendale dei turni è necessario:

che i turni vengano programmati con una frequenza ciclica regolare;
che i turni vengano assegnati con adeguato anticipo (almeno i mese di preavviso);
che vengano predisposti turni settimanali;
che il turno E (10.30/19) non venga utilizzato su richiesta aziendale, ma, come previsto, a fronte di esigenze personali di pendolari per la gestione dei carichi familiari;
ci sia il rispetto degli orari previsti dalle normative vigenti:
- 1 ora pausa pranzo (mezzora se concordata)
- 6 ore e 30 minuti di adibizione massima allo sportello
- straordinario riconosciuto e autorizzato;
l’effettiva applicazione delle flessibilità previste dalle normative in vigore;
la concessione di permessi retribuiti per brevi assenze nel momento in cui è esaurita la banca delle ore.

Carichi di lavoro

Anche dove la programmazione delle turnazioni avviene correttamente e con sufficiente anticipo, occorre garantire la distribuzione su tutte le tipologie di orario di tutte le figure professionali, mantenendo una omogenea distribuzione dei carichi di lavoro reciproci.

Sicurezza

Parlando di rischi, l’orario prolungato, evidentemente, espone per un intervallo di tempo maggiore le filiali interessate a possibili tentativi di rapina.

Perciò l’adozione dell’orario esteso mette ancor di più in risalto tutte le eventuali problematiche irrisolte e le carenze oggettive degli apprestamenti di sicurezza nelle agenzie.

L’azienda può e deve intervenire adottando tempestivamente le misure di sicurezza più adatte e i comportamenti più attenti ed opportuni.

In materia di sicurezza è necessaria:

la predisposizione di un nuovo “Documento di valutazione dei rischi” per le filiali ad orario esteso;

ed è necessario completare:

l’inserimento di CICO per ogni postazione di cassa;
gli approntamenti di sicurezza adeguati per il sabato mattina (guardia virtuale);
gli approntamenti di sicurezza nelle filiali con spazi di lavoro su più piani per i lavoratori che rimangono per problemi lavorativi in uffici distanti dal salone.