Salute e Sicurezza nel Nuovo Modello di Servizio e nel Nuovo Modello di Filiale

Print PDF

Ormai non passa periodo nel quale l’Azienda non se ne esca con roboanti primizie: soltanto negli ultimi otto mesi abbiamo assistito ad una serie di progetti pilota, che si sono conclusi da poco o sono in fase di conclusione.

Pensiamo, ad esempio, ai progetti “Insieme per la crescita” e “Supporto filiali”: in qualità di RLS (Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza) abbiamo presentato all’Azienda tutta una serie di problematiche riferite a questi progetti, evidenziando alcuni aspetti.

Del progetto “Insieme per la crescita”, ad esempio, abbiamo sollevato le seguenti  criticità:

• la gestione della clientela all’accoglienza, che prevede la presenza di più colleghi, comporta, soprattutto per le filiali ad orario esteso, la contemporanea mancanza di personale alle scrivanie;
• l’obbligo di fissare un determinato numero di appuntamenti giornalieri non lascia alcun margine al lavoratore, e può creare un sorta di “stress da appuntamento” o, peggio ancora, da mancato raggiungimento dell’obiettivo prefissato.

Del progetto “Supporto filiali”, collegato al “Telefonare mezzo Lync” (progetto che dirotta le chiamate inevase in modo automatico alla Contact Unit):

• il ricevimento di report giornalieri indicanti le chiamate inevase (in aggiunta ai già numerosissimi report di varia natura che circolano nelle filiali) può generare un ulteriore aggravio dell’operatività del singolo collega, in quanto le eventuali pressioni sulla mancata risposta alla chiamata possono aumentare ulteriormente lo stress a cui sono già sottoposti i colleghi per altri motivi (riorganizzazioni aziendali,  pressioni commerciali, turni).

Ma con l’inizio del nuovo anno, esattamente con decorrenza 19 gennaio 2015, abbiamo assistito ad una vera e propria rivoluzione all’interno della nostra banca.

Innanzitutto è stato creato il Nuovo Modello di Servizio, con la divisione tra filiali retail, personal e imprese, che ha generato tutta una serie di problematiche, soprattutto nella gestione delle procedure e della clientela, facendo ovviamente ricadere sulla pelle dei colleghi e delle colleghe tutte le responsabilità del caso e la gestione delle criticità.

Per fare degli esempi concreti, alla partenza del NMF, le filiali personal non erano state dotate di apposita modulistica, non avevano nemmeno un lettera di vettura utilizzabile, dovevano chiedere ai colleghi “dell’altra banca” qualunque tipo di aiuto!

I clienti, che fino a poco tempo prima erano gestiti a livello filiale, si sono visti spesso girare da un collega all’altro dei due “schieramenti”. A volte lo stesso cliente, titolare di più rapporti, si trovava ad essere “retail” per qualche problematica e “personal” per altre!

Inoltre, e qui la sicurezza andava completamente a farsi benedire, i colleghi personal che dovevano chiudere una successione di un loro ex cliente, dovevamo chiedere gentilmente al collega retail di poter utilizzare la loro postazione!

E che dire della gestione delle operazioni tipicamente contabili (storni, addebiti di bollette, autorizzazioni varie, eccetera), o della consegna delle carte bancomat!

Non mi dilungo sulle problematiche in quanto la principale e più importante riguarda invece lo stress  da lavoro correlato, che è notevolmente peggiorato, anche se solo su “percezione”, poiché i dati definitivi dei focus group a cui sono stati sottoposti circa 200 colleghi delle filiali con orario esteso di Piemonte, Liguria e Valle d’Aosta, non ci sono ancora stati forniti dall’azienda, e sarà nostra cura mettervi al corrente non appena saranno resi noti.

Altro motivo di forte stress, che stiamo combattendo con i mezzi a nostra disposizione, è legato alle continue pressioni commerciali, soprattutto a seguito del NMF, che ha individuato nei nuovi Direttori di Area le risorse per tenere costantemente sotto pressione i colleghi, magari con velate minacce di trasferimento o demansionamento.

L’Azienda avrebbe in mano tutti i mezzi per monitorare giorno per giorno il raggiungimento degli obiettivi, e nonostante la nostra Banca sia un’azienda commerciale, dove quindi le pressioni commerciali “ci devono essere per forza, sennò non saremmo più commerciali!”,  diventa comunque difficile capire questo continuo stillicidio di fogli excel, di mail più o meno irritanti, di riunioni giornaliere per evidenziare i migliori e i peggiori… Tutte cose ripeto inutili, che servono solo a far montare la rabbia da parte dei colleghi e delle colleghe e che, a mio modesto parere, portano poco alla volta alla disaffezione al lavoro.

Chiudo con una chicca, in quanto l’inaugurazione del nuovo modello di Filiale, ovviamente previsto per fine luglio, è ancora in divenire, e sarà oggetto di apposita comunicazione.

Il NMF prevederà, per la prima volta in assoluto, la “perdita del posto di lavoro”.

Tranquilli… Non in quel senso!

Semplicemente nel nuovo modello NON avremo più la nostra tanto amata scrivania, in quanto ognuno di noi viaggerà all’interno della filiale, utilizzando tablet (o PC portatile) e cellulare, e opererà esclusivamente nei salottini dotati di poltroncine per la clientela, a suo tempo prenotati per l’occorrenza.

Basti ricordare che la Filiale di Torino 4 è stata “scelta” insieme ad altre due filiali in Italia (una a Milano e una a Roma), per presentare l’ennesima nuova grande trasformazione, che dovrebbe permettere al cliente di non avere più alcun tipo di soggezione nell’entrare in Banca, di sentirsi a casa propria, ci è stato detto.

Sperando che il nuovo modello di Filiale non sia l’ennesima novità che dura il tempo di una notte, ed in attesa di testare sul campo le eventuali problematiche che in alcuni casi abbiamo già evidenziato, auguro a tutti BUONE VACANZE, e per chi magari è già partito, BUON RIENTRO, e permettetemi un augurio particolare a tutti i colleghi e le colleghe della mia filiale per la partenza di questa nuova esperienza!

 Articolo di Orlando Lentini
orlando.lentini@intesasanpaolo.com