I CONFINI (VIOLATI) DEI TERRITORI COMMERCIALI

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Il nuovo modello di servizio ha cambiato in maniera significativa l’organizzazione del lavoro all’interno delle filiali.

Una delle parole d’ordine con cui è stato introdotto è la “focalizzazione” dei territori commerciali. Sulla base di questo concetto le filiali sono state separate in Retail e Personal e molti clienti Small Business sono stati trasferiti alle Filiali Imprese.

Dal 19 di gennaio i colleghi possono operare sui clienti in funzione del “territorio” di appartenenza senza oltrepassare i confini tracciati dal nuovo modello.

Come evidenziato dalla nostra indagine, i problemi pratici e organizzativi sono emersi subito e l’interazione tra i territori è ancora macchinosa e limitata.

Che cosa sta succedendo nelle filiali?

Vediamo una situazione che capita quotidianamente nelle nostre filiali:

Un cliente Personal vuole ritirare la propria carta di credito, molto probabilmente non sa che è un compito del Retail, e quindi la chiede al suo gestore, quest’ultimo che è molto gentile e disponibile accompagna il cliente nella zona Retail della filiale, cerca un collega libero e (se lo trova) gli chiede di consegnare la carta; a questo punto uno dei due colleghi va a prendere la carta e viene eseguita la procedura di consegna dal computer della filiale Retail…

Il risultato è che per consegnare una carta ci sono voluti due colleghi, il personal per un senso di rispetto e cortesia verso il cliente e verso il collega, non è rimasto focalizzato sul suo territorio e il collega del Retail che ha dovuto interrompere il suo lavoro per supportare il collega.

La consegna delle carte è sicuramente l’operazione che con maggior frequenza determina il coinvolgimento di più territori, ma anche altre come la spedizione della posta, le sistemazioni di sospesi contabili, le operazioni di affidamento o i gruppi di clienti condivisi creano situazioni in cui la focalizzazione viene messa da parte e solitamente prevale la collaborazione tra colleghi.

Nel grafico qui di seguito una schematizzazione dei dati rilevati.

Ma, alle volte, la “focalizzazione” riprende il sopravvento e rende miopi…

La buona volontà dei colleghi non serve solo a superare i limiti procedurali imposti dal nuovo modello, ma spesso alcune competenze professionali “rimaste” nel Retail sono fondamentali per soddisfare le esigenze dei clienti personal, ma su questo argomento qualcuno fa finta che la questione non esista o addirittura non approva che un collega del proprio territorio impieghi parte del suo tempo a supportare un collega del Personal/Retail in difficoltà nell’affrontare una pratica.

“Chi fa che cosa” è un mantra di chi organizza il lavoro.

“Chi sa fare che cosa” sembra una variabile di cui non si vuol tenere conto quando si decidono grandi cambiamenti.

Le Banche da quando esistono svolgono tre attività fondamentali: raccolgono il denaro, lo prestano e lo trasferiscono per conto dei propri clienti.

Nel corso del tempo queste attività vengono praticate in maniera sempre più evoluta e complessa e quindi i modelli di servizio cambiamo sempre più frequentemente con l’obiettivo di massimizzare i profitti ma visto che è il mondo intero a essere in continua evoluzione nessuno potrà mai dimostrare che il prossimo modello sarà senz’altro migliore di quello precedente.

Nel corso degli ultimi anni le figure professionali preposte a svolgere lavori specialistici sono state enfatizzate o demonizzate a seconda del momento o del valore di alcune attività (mutui, estero, banca/assicurazione, ecc…), oggi sicuramente l’azienda spinge per avere figure “generaliste” con competenze standardizzate e sembra non gradire più gli “specialisti”.

Fortunatamente i colleghi non cancellano le proprie competenze e fanno tesoro delle proprie esperienze e, quando occorre, le condividono con i colleghi indipendentemente dal “territorio” di appartenenza e nonostante un metodo di lavoro che lascia sempre meno spazio allo scambio e alla condivisione delle conoscenze tra colleghi.

Una cosa curiosa (e pericolosa) è che le aziende difficilmente ammettono i propri errori e pertanto non tornano mai indietro “ufficialmente”, ma quando un modello organizzativo arriva a essere quasi completamente applicato, di solito, viene sostituito da uno nuovo.

La divisione in territori commerciali applicata nelle realtà produttive delle filiali sta creando delle vere e proprie diseconomie di scala nell’impiego delle risorse umane e dei carichi di lavoro disomogenei e non sopportabili nel lungo periodo.

Sicuramente non è una consolazione aver immaginato questa situazione sin dalla presentazione del nuovo modello di servizio.

Articolo di Andrea ARCHETTI
andrea.archetti@intesasanpaolo.com